O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa feita para avaliar a satisfação dos seus clientes e, consequentemente, o grau de fidelidade deles à sua empresa. Na prática, o NPS funciona de uma forma bem simples, a seguinte pergunta é feita aos seus consumidores: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”. Essa mera pergunta faz com que você consiga entender qual valor tem a sua empresa para determinado público, pois nada mais mostra tamanha satisfação dos seus clientes que a indicação do seu trabalho para terceiros.
Feita a pergunta agora é preciso fazer a análise dos resultados obtidos. Com os números da pesquisa você irá separar os seus clientes em 3 grupos, sendo eles: promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que deram a nota 9 ou 10 e são os seus clientes leais, sempre apresentam feedbacks construtivos, dificilmente migra para o seu concorrente, são menos sensíveis à alteração de preços e, geralmente, fazem menos uso do suporte. Já os consumidores neutros, avaliaram a sua empresa com 7 ou 8 e normalmente não são engajados com a sua marca, são satisfeitos, mas não leais e costumam não fazerem recomendações ou as fazem com algumas observações. Por fim, os clientes detratores (que deram notas de 0 a 6), são insatisfeitos com o produto, sentem que adquirir o serviço só piorou a sua situação, são os clientes que, normalmente, precisam de mais suporte e atenção e facilmente migram para o concorrente. Sabendo as características de todos os tipos de clientes, para calcular o NPS é fácil. Basta fazer a seguinte subtração: % clientes promotores - % clientes detratores = NPS. Exemplificando, se em uma pesquisa houver 6 clientes promotores, 2 passivos/neutros e 2 detratores a conta é a seguinte: 0,6 - 0,2 = 0,4, sendo assim o número de NPS é 40. Essa nota final pode ser classificada em Excelente (entre 75 e 100), Muito Bom (entre 50 e 74), Razoável (entre 0 e 49) e Ruim (entre -100 e -1).
Tenho minha nota, e agora? O que fazer para mudar o meu NPS?
Para início é necessário a mudança de pensamento de “Aumentar o NPS”: preciso aumentar a minha nota e mostrar como minha empresa é boa, para “Melhorar o NPS”: como melhorar a experiência dos meus clientes com base no que eles dizem. Com os clientes promotores, agradeça- os, incentive a indicação e os relatos de experiências e por fim trate-os com carinho e dê benefícios à eles, coisas simples como adesivos e garrafinhas já mostra que você se importa com eles e quer que continuem aprovando a sua empresa. Já com os clientes passivos e detratores busque procurar o motivo da insatisfação deles os contatando quanto tempo antes, o tempo de resolução de problemas é muito importante para a indicação de uma empresa. Além disso, se desculpe e estabeleça um compromisso com esses clientes para melhorar e cumpra esse prazo, pois ações valem muito mais que palavras.