Quando o assunto é como encantar um cliente é fundamental considerar todas as etapas da relação da loja com ele e todos os pontos de contato que são realizados.
Cada experiência vivida com cada cliente gera uma experiência, e é essa experiência que vai proporcionar o encantamento esperado.
O objetivo de todo empreendedor é entregar um produto ou serviço bom o suficiente para fazer o consumidor voltar. E, para isso, mais do que nunca, é necessário pensar em estratégias para cativar os clientes.
No entanto, o encantamento não está relacionado apenas à equipe de vendas ou de suporte. Todos que lidam direta ou indiretamente com os clientes são responsáveis por oferecer uma experiência de compra excelente e marcante.
Você já ouviu falar no livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes?
Pois bem, este livro conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem excelência no assunto encantamento de clientes.
A metodologia Disney pode ser aplicada em qualquer negócio, pois são modelos independentes de negócio e de tamanho das empresas. Existe apenas algo que precisa ser o ponto de convergência: encantar clientes e fidelizá-los.
Por isso, vou te mostrar alguns desses segredos e como aplicá-los em todo o contato com o seu cliente:
Segredo 1 - Crie momentos mágicos
O primeiro passo é estar atento aos detalhes para criar momentos mágicos para os clientes.
Detalhes fazem total diferença! Existe uma história conhecida de que os postes dos parques da Disney são pintados todas as noites. Parece doido, não é?
Mas isso revela um detalhe importante que reflete bem o propósito da empresa, pois quem se preocupa e presta atenção ao estado de um poste, consegue prestar atenção em qualquer outro detalhe que seja importante para a empresa. Enfim, isso é só um exemplo para mostrar o quanto os detalhes são importantes para os clientes.
Esta expressão “criar momentos mágicos” pode parecer complicada ao ser lida pela primeira vez, mas na verdade é bem simples quando melhor compreendida.
São pequenos momentos que estão escondidos atrás de pequenas ações que fazem com que o cliente se sinta especial e importante para a sua empresa.
Veja alguns dos exemplos práticos:
- Atendimento personalizado baseado em: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
- Conte a sua história por meio de cenários (layout da loja)
- Comunicação personalizada para aquele tipo de cliente
- Ser claro sobre o que a sua marca significa
- Dê aos colaboradores do seu time treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional
Segredo 2 - Venda experiências o tempo todo
É diante dessas situações que algo fica bastante óbvio, hoje vivemos em meio a cultura da experiência. Entregar somente produtos ou serviços de qualidade já não é mais suficiente para o consumidor. Pois, no fim, é a experiência com aquela compra que fica em sua memória.
E esse é o grande segredo do atendimento Disney, além de oferecer produtos de qualidade e serviços muito bons é a experiência que os clientes têm com a marca que ficam guardadas na memória.
Sendo assim, para melhorar a experiência do seu cliente é preciso estabelecer um processo, um passo a passo para que toda a experiência seja validada por ele. Para isso:
- Construa um bom planejamento de comunicação
- Conheça bem o seu público
- Faça um planejamento cauteloso de cada etapa de venda
- Facilite processos
- Proporcione conforto, segurança e diferenciação
- Seja honesto com o cliente
- Deixe claro como seu produto/serviço pode ajudar as pessoas
- Escute seu consumidor e valorize cada feedback.
Segredo 3 - Supere expectativas e desenvolva o fator WOW
Você sabe o que é Wow Moment? é uma expressão utilizada no mundo dos negócios para descrever a sensação que os clientes têm quando recebem algo muito além das suas expectativas.
É justamente a entrega de valor pro cliente que proporciona o fator Wow durante a jornada de compra.
Essa entrega está diretamente ligada à percepção sobre o produto. A maioria dos seus possíveis clientes está em busca de algo além do que a principal necessidade, mesmo que ainda não saiba.
Por isso, aqui vão algumas dicas para você criar o momento WOW com clientes
- Cause uma primeira impressão memorável
- Realize algo que será visto como inesperado
- Agregue algo a mais
- Facilite o dia a dia dos seus funcionários
- Aposte em estratégias omnichannel
E lembre-se: Vender é servir, vender é ajudar 