Cada modelo de negócio acaba tendo uma dinâmica de crescimento diferente. Nos últimos anos eu tive oportunidade de ver, de acompanhar alguns e-commerces bem relevantes crescerem e vi que absolutamente todos eles tinham a mesma oportunidade de crescimento.
O playbook de e-commerces costuma ser muito parecido: são muito agressivos em mídia paga (e se tornam extremamente eficientes nisso). E às vezes social media e influencer.
A maior oportunidade de crescimento que os e-commerces deixam de aproveitar é a retenção dos clientes - fazer os clientes comprarem novamente. Algumas coisas que eu costumo ver:
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Dependem de mídia paga o tempo inteiro e aí acabam sofrendo com todas as variações do mercado relacionadas a isso - eleição e black friday por exemplo.
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Taxa de recompra muito baixa. Geralmente 90 a 95% dos clientes só compram uma vez, então, é uma briga constante sempre pra trazer novos clientes.
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Não fazem CRM bem, muitas vezes não tem nem ferramenta direito para isso (Recomendo a minha parceira Mailbiz). E quando tem algo, não fazem nada segmentado, a comunicação é totalmente em massa e genérica.
Trabalhar a retenção é muito transformador e impacta demais os unit economics (expressão que sintetiza o conhecimento da estrutura financeira e de indicadores do negócio).
Tem muito dinheiro na mesa aqui! Para ajudar nisso, eu recomendo duas análises:
- Analisar quem são os seus melhores clientes. Quem são os seus top 100- 200 clientes que mais consumiram.
Veja o que eles têm em comum e rode uma pesquisa (quanti ou quali) para descobrir porquê eles voltaram a comprar.
- Faça uma análise chamada RFM ou RFV. Essa é uma análise muito poderosa, porque vai te ajudar a separar os seus clientes em alguns clusters de acordo com 3 informações:
- Quando ele comprou de você a última vez;
- Quantas vezes ele comprou;
- Qual valor ele já gastou.
A partir disso, você desenha ações e campanhas específicas para cada um dos grupos e seus comportamentos. Essas duas análises você já vai ter uma noção muito boa do que pode fazer para começar a reter muito mais clientes
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